創造數位轉型小勝利!看傳統保險業如何用敏捷+設計思考,用7分鐘完成10小時的工作!

創造數位轉型小勝利!看傳統保險業如何用敏捷+設計思考,用7分鐘完成10小時的工作!

如何能開啟數位轉型的第一步?創造小勝利是十分重要的!

「我要減少手工藝作業!」這是一間台灣保險業龍頭的財企部,在今年年初制定的目標。財企部負責大量稅務作業,常見的工作包含維護退稅進度報表、比對內外部資訊、計算可退稅款等。這些全仰賴人工進行篩選、剪貼,不僅讓稅務人員無法專注於高附加價值的工作,一旦出錯,還要花額外的時間修正和檢討,讓大家苦不堪言。

恰逢HR提出強化公司數位力的計畫,並開設敏捷管理和設計思考的相關課程。稅務人員決定利用這次跨領域的機會,學習用更有系統的方式來優化日常工作流程。

敏捷:一個團隊一個目標,專注於最重要的事

此次課程採工作坊形式,由小組自選專案執行。儘管小組以盤點退稅流程為題,組內卻不只有財企部人員,還有IT等其他部門同仁,讓這個跨功能團隊有了更多元的視角和知識背景。

雖然小組想改善退稅流程的效率,但積習已久的工作程序不是那麼容易調整。經過內部討論,小組選定一個頻率較高的特定退稅種類作為目標,鎖定其中的人工作業項目進行優化。

設計思考:以使用者為中心,透過服務旅程地圖全面盤點問題

定好目標後,團隊透過使用者訪談找出需求和痛點所在。雖然組內有第一線的執行人員,方便進行深入調查,但沒有全面梳理服務旅程地圖,仍會發生過於專注細節而忽視整體,或遺漏掉哪個重要環節的問題。透過服務旅程地圖思考還有一個好處,那就是能用框架和視覺化建立小組討論的共識。因為來自不同的背景,非相關部門的組員對退稅流程的細節仍不熟悉。藉由服務旅程地圖的呈現,團隊才能站在同一基礎進行討論。

在課堂顧問的輔導下,小組逐步列出退稅涉及的具體流程和項目。盤點後才發現,這之中包含5個主要階段和13個子流程。在人工作業的情況下,每月平均要花24個工時來處理。

原型測試與迭代:發想解決方案並盡早測試

盤點出各個環節和須解決的問題後,團隊決定用自動化工具來取代部分的人工作業程序。為了深入分析每個項目自動化的可能,在使用者流程地圖的基礎上,團隊逐項列出資料來源、檔案格式、參照的工作表及欄位、目前使用的Excel公式和希望呈現的格式等。除了已經規則化的項目,針對尚未套用Excel公式的項目,團隊也制定詳細的作業規則,或藉由調整呈現方式等方法達到作業優化的目的。

在團隊對各個工作項目和流程建立共識後,小組開始落實解決方案,也就是寫VBA程式。但完成最初的版本,也就是所謂的原型後,還需經過不斷地測試,並根據回饋持續修改。原型測試的重點在於提前做出一個可供測試的試驗品,而不是一次做到位,這讓團隊能夠在實際測試中不斷改進,而不是在假想中偏離實務方向。

如何能開啟數位轉型的第一步?創造小勝利是十分重要的!

結論:用一次成功的改變,點燃組織的創新風潮

由於疫情讓成果發表會延宕,這讓團隊有更多時間進行測試和迭代。當團隊展示他們將10小時的作業用3個鍵、七分鐘完成,縮減了超過85%的工時,出席的多位部門主管感到十分驚訝。保險業普遍風氣保守,儘管主管們知道現行的工作流程有很大的改善空間,卻因不確定改變的效益如何,員工是否有創新優化的能力,遲遲沒能邁開改變的步伐。

在先行智庫顧問和許多傳統產業接觸的過程中發現,之所以未能轉型,引進科技工具與否還是其次,擔心員工缺乏創新思維和優化流程的能力才是關鍵。事實上,對於不確定性和改變,從高階主管到基層員工,大家的忐忑心情都是一樣的。

那麼,如何能開啟數位轉型的第一步?創造小勝利是十分重要的!

為什麼敏捷團隊能成功?因為聚焦個別議題,專注於解決使用者需求,而且跨功能的團隊帶來多元的腦力激盪。加上設計思考提供的系統思考,讓學員能循序漸進地拆解流程和發想創意,在實測中找到最佳解法。只要一個成功的案例出現,帶來的效益被看到,組織內部便有了信心。

此次成果發表會後,部門主管看到員工的可塑性和發展潛力,甚至開始評估是否引進更進階的RPA數位化工具(機器人流程自動化)。此次成果也成為其他部門的流程優化模板,更多主管希望複製此次的成功模式,讓創新的口號真正落實在組織中!

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