美國麥當勞奶昔營收成長7倍的秘密?掌握設計思考5步驟,讓你洞悉用戶心理、落實創新方案!

美國麥當勞奶昔營收成長7倍的秘密?掌握設計思考5步驟,讓你洞悉用戶心理、落實創新方案!

美國麥當勞奶昔營收成長7倍的秘密?掌握設計思考5步驟,讓你洞悉用戶心理、落實創新方案!

自從史丹佛大學設計學院提出設計思考五步驟,這個以使用者為本、目標導向、系統性的思維模式,已被多個世界知名企業採用,如微軟、蘋果、谷歌、三星等。

為什麼設計思考受到企業青睞?

設計思考由五個步驟和多樣的視覺化工具組成,能夠依據團隊需求進行彈性應用,並快速迭代。

團隊可以用它來理解用戶需求、挑戰原有假設、重新定義問題。找到原先難以發現的創意解決方案後,透過原型製作和測試反饋不斷精進——這套方法特別適用於定義不明確甚至是未知的問題。

試想以下情境,你是否有過這些經歷:

1.質疑團隊策略不符合用戶的實際需要,卻不知道怎麼跟團隊溝通?

2.參與一些前景看好的企劃案,卻慘遭失敗,事後也不知道問題出在哪裡?

3.試圖改善客訴狀況,卻因要求太瑣碎或不明確,與技術人員合作時頻頻碰壁?

為什麼設計思考5步驟可以解決上述問題?

因為設計思考能以人為中心重新建構問題,優先將資源配置在用戶最有感的事情上,以此打造更好的使用體驗。

設計思考包含五個階段,分別是同理心、定義問題、創意發想、製作原型和測試。儘管在實戰中,團隊會根據自身所需做跳躍式的運用,甚至用好其中的一些概念和工具,就能有出乎意料的成效。這些細節留待日後慢慢介紹,下面我將簡述設計思考各個階段的目標、操作方式,並進行簡單的案例說明。

為什麼設計思考5步驟可以解決上述問題?

1.發揮同理心:以人為本,換位思考

設計思考強調以使用者的角度出發。為了跳脫團隊本身的思維盲點,用戶研究是設計思考開展的基石所在。團隊可以透過觀察、訪談、問卷等方式,蒐集用戶的使用情境和實際訴求。

以經典的「奶昔錯誤」為例,美國麥當勞曾為了增加奶昔銷量,組織奶昔的主要客群,調查他們對口味和價格的期待。經過一系列的調整,銷量卻沒有明顯起色。直到哈佛商學院的克里斯坦森教授(Clayton Magleby Christensen, 1952-2020)的團隊接下此案,他們將目光從產品轉向客戶,發現早上是奶昔賣出的重要時段。這些顧客通常獨自前來,只買了奶昔便拿回車上喝。經過觀察和訪問後,團隊發覺這些人多是長途駕駛。因為路途漫長無聊,加上要預防途中饑餓,他們需要能單手食用的產品,奶昔便是其中之一。

2.定義問題: 找到冰山下的核心需求

如同薩提爾的冰山理論所說,外在行為只是冰山一角,冰山下更深層的內在需求才是人們的動機所在。憑藉蒐集而來的用戶資訊,團隊可以反思原先的假設,以解決使用者需求為核心重新訂定目標。為了更清楚影響使用者決策的潛在因素,可以通過設定目標客群、回顧使用流程等方式。

同樣以奶昔為例,找到該商品的使用情境後,團隊成員進一步挖掘顧客的購買動機,發現產品的主要競爭者,其實是香蕉、巧克力和甜甜圈。奶昔雖然口味較為單一,但它更方便食用。為了增強長途駕駛的購買動機,團隊將優化方向鎖定在改良奶昔的食用和購買體驗上。

3.創意發想: 跳脫框架,腦力激盪

得到確切的用戶需求和核心目標後,團隊成員可以大膽地發揮想像力,並將點子記錄在便利貼上。之所以使用便利貼,除了便於移動,看著其他人的創意想法陳列在眼前,也能激發彼此的靈感。這個階段是設計思考如此有價值的原因所在。在明確團隊目標後,腦力激盪能讓過去從未想過的解決方案浮現。

發現奶昔客群的實際需求後,團隊除了在奶昔內加入更多樣的配料,還試著讓奶昔的購買流程變得更加便利,讓長途駕駛能夠避開早上通勤的客人。

4.製作原型: 一張圖表、一個模型勝過千言萬語

4.製作原型

在團隊依據價值判斷選出最佳方案後,為了在大量生產前確保產品的有效性,需要用簡便的方法製作模型或示意圖,供用戶使用並給予回饋。在這個實驗階段,除了為後續測試做準備,團隊更可藉著製作原型的過程,更加具體地了解產品細節,並逐步取得共識。

由於團隊想改進購買奶昔的流程,他們多次討論店面和商品的擺放位置。在大量推行前,店面設計圖和對客人動線的模擬是此階段的製作重點。

5.測試與反饋: 及早失敗,不斷迭代

測試有助於降低產品的試錯成本。為了進行有效的測試,需要訂定一些指標來評估用戶的使用情況,並透過如問卷等使用者研究工具,獲取他們的心得和建議。測試的目的在於發現被團隊忽略的設計缺陷。得到使用者回饋後,重回前面階段進行調整、迭代。

在團隊多次測試後,新的奶昔變得更加濃稠,以延長駕駛們的飲用時間。麥當勞也將奶昔從櫃檯後移到前面,加速顧客的購買流程。經過調整,奶昔的銷售額成長了七倍。

從經典的「奶昔錯誤」可知,設計思考的工作流程能幫助我們跳脫根深蒂固的思維模式。藉由系統性地提取、學習和應用這些以人為本的技術,讓我們以創造性和創新的方式解決問題。

在國外,設計思考已行之有年。在國內,也有越來越多企業為了適應變化的產業環境,開始利用設計思考優化作業流程、改善使用者體驗,甚至進行數位轉型。

有哪些設計思考工具值得台灣產業參考?使用後又帶來什麼改變?

下期設計思考專欄將介紹一個非常有用的工具──服務旅程藍圖。除了說明這如何幫助團隊視覺化繁複的流程,藉著深入討論其中細節,團隊得以發現原本沒有注意到的設計瑕疵,進而大幅的改善用戶體驗,省下許多不必要的麻煩和成本。

先行智庫為你而讀為台灣管理顧問公司,服務內容包含企業內訓、顧問諮詢以及設計思考訓練課程,了解更多企業服務內容:https://www.kscthinktank.com.tw/custom-training/

想跟上現在最夯的數位轉型浪潮,讓你的數位化能力輕鬆應用在各種人資與工作管理場景?

【 相關課程】 數位教材製作與虛擬教室設計實戰班

分享在 facebook
Facebook
分享在 linkedin
LinkedIn
回到頂端
取得最新資訊

訂閱每週最新消息