設計思考絕對不能省略的階段:做好使用者訪談的3個步驟

設計思考絕對不能省略的階段:做好使用者訪談的3個步驟

設計思考絕對不能省略的階段:做好使用者訪談的3個步驟

Design Thinking 設計思維是一種站在使用者角度去思考問題的創新解決方法,你可以學習如何透過設計師思維挖掘更多使用者需求與問題,找出更多新商品與服務設計的可能性,或者既有產品、服務、流程的改善方向。

使用者訪談是過程中很重要的一步,但是為什麼要進行使用者訪談?透過訪談可以讓你深入了解使用者對網站、手機應用程式、產品或服務流程的看法。他們可以指出哪些網站或手機應用功能對他們比較有幫助,那些比較不常使用,這些意見回饋都有助於專案經理在規劃未來的計劃更有方向。(延伸閱讀:美國麥當勞奶昔營收成長7倍的秘密?掌握Design Thinking 5步驟,讓你洞悉用戶心理、落實創新方案!

台灣許多服務業將Design Thinking應用在O2O虛實整合通路管理的優化與創新,例如實體門市購物體驗的改善或者是APP與LINE內容與功能的優化;金融業則應用在網路銀行、線上投保優化與FINTECH創新研究等相關議題;製造科技業則應用在新產品的開發上;政府機關則應用在公共政策推動改善。也有不少企業HR將這個思考流程運用在員工體驗流程的改善包含新人入職、線上課程學習、招募與學習發展流程設計。

步驟一使用者訪談流程設計

好的使用者訪談流程設計,可以幫助團隊更快地建立對使用者的假設與認識,也是使用者訪談成功的關鍵,可以讓專案團隊更好地了解以下情況:

  • 了解目標使用者使用我們的 產品/服務/應用平台遇到什麼樣的問題?
  • 了解目標使用者使用我們的 產品/服務/應用平台是為了達到什麼目的?
  • 了解目標使用者使用我們的 產品/服務/應用平台背後的動機是什麼?
  • 了解關目標使用者的體驗狀況以及有哪些需求未被滿足,或者有哪些期望?

而一份好的問卷可以協助我們擴大搜索範圍,獲得更多高質量的市場與使用者見解與建議。 但要如何設計一份好的使用者訪談流程設計呢? 通常先行智庫都會協助企業透過這樣的「 使用者訪談流程設計框架」,設計一份適合本次專案類型的問卷。

設計思考步驟一使用者訪談流程設計

步驟二問卷設計

接下來就可以進行實際問卷題目設計,一個好問題不僅僅取決於問題的類型,還取決你如何有邏輯的建構它。

STEP1. 問題發想

專案經理可和團隊成員一起進行腦力激盪設計本次專案研究需要的訪談題目,問題要明確並用完整句子陳述。我這邊把問題分為幾種類型:

  • 探索性問題:讓使用者擴展新的觀點找到未發現的領域。你有沒有想過……?
  • 情感性問題:揭示使用者對某件事的感受與想法。 你對這個怎麼看…?在使用的過程中,那裡讓你感到較不舒服或不安心?
  • 反思性問題:鼓勵使用者能有更多闡述。你認為是什麼原因造成……?
  • 探索性問題:需要更深入理解使用背景。你能描述一下,當時是如何……?
  • 分析性問題:尋找問題的根源。請問你覺得導致……的原因是什麼?
  • 澄清性問題:有助於避免對回饋的誤解。所以,你的意思是..?

STEP2. 問題分類與排序

將步驟一的問題清單,把相似問題歸類在一起,完成分類後,重新將問題重新排序,並幫每一種分類設定主題。

STEP2. 問題分類與排序

STEP3. 問題精鍊

接著請專案負責人與團隊試著訪問對方,你可能會發現有些問題重複,或者問起來不順,確認用這樣的句型來詢問受訪者,可以得到對專案有幫助的答案。

如果不行,請再重新修改提問方式。建議可多問一些開放式問題:少用「是」或「否」這類的封閉式問題,因為這種問題沒有辦法讓團隊獲取太多的資訊,我們真正想要得到的是使用者背後的想法與經驗,多問「為什麼?」、或者 「可以敘述一下你上一次做ooo的情況或使用經驗嗎?」

STEP4. 問卷分組

如果問卷數量比較多,可依不同訪談對象進行問題分類,有的問題只問內部使用者,有的只問外部使用者。或者有的只問A單位同事,有的是B單位同事。

步驟三、設計思考前,如何進行使用者訪談

我通常將採訪時間控制在 40 分鐘內,並留下一些空白緩衝時間,可以和使用者做更多的延伸討論。

STEP1. 任務編組

專案經理可以依據希望回收到的問卷數量,先將訪談任務進行任務編組,因為要同時訪談又紀錄難度較高,建議可兩人一組共同訪談,一人負責訪談,一人負責紀錄。或者可在事前先取得受訪者同意,將訪談錄音,這樣就可以專心在問卷訪談上,事後再從錄音檔萃取有意義的關鍵句子。

STEP2. 訪談提問

訪談一開始可以先簡單介紹和說明訪談的目的與背景,這也是讓受訪者放心的好方法,讓他們知道所說內容絕不會以姓名報告,讓他們更願意誠實地分享反饋。

一開始你可以先從簡單問候開啟訪談的對話:

您好。我是先行智庫的Steve,因為您是我們重要的使用者,我們希望透過這次的30分鐘訪談,能將您的反饋轉化為更好的使用者體驗,當作是我們未來app優化的方向。在我們開始之前,不知您有什麼問題嗎?好的,再次感謝你,那我們接下來就進入到問題訪問。

還有一點要注意的是,實際進行訪談不要試著引導對方:如果受訪者一時之間想不出來,也不要急著提供選項或你的想法。你可以多問一些開放式問題:例如為什麼? 你可以針對剛剛的描述再多說一點嗎?

STEP3. 記錄觀點

建議要用完整的句子記錄你問到的事實,避免只用簡單的幾個單字來記錄,最後結束後請感謝使用者。

結論:你得先了解使用者問題,才能設計更好的解決方案

使用者訪談是一種簡單且非常具有成本效益的使用者研究技術,透過以上三個步驟可以讓你更了解使用者對特定服務或原型產品的感受。當我們知道使用者真實感受與想法時,就可以創造更好的設計解決方案,提供最佳的使用者體驗。

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