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頂尖B2B業務,都要掌握這三項客戶心態

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不管是職場新人或是遲遲無法拿到訂單的業務,是否都有以下狀況困擾著你:

   每次陌生開發都被嫌東嫌西,卻又願意見面聊,客戶到底在想什麼?

   每天拚了命跟客戶應酬搏感情,總在最後關頭拿不到訂單?

   被客戶砍到見血才能拿到訂單,為何其他業務開價高出許多,卻一堆人找他買?

 

其實真正的頂尖業務,80%的業績都不是靠長期應酬、私交來拉業績。從陌生開發、傾聽需求、引發興趣、開價議價、掌握籌碼、打破僵局、衝突管理等,直到成交訂單,都是充滿變數的過程。

 

其中掌握客戶心態非常重要,想成為一名頂尖B2B業務,得先掌握三項客戶心態:

 

心態不要你當銷售員,需要你成為顧問

 

假如你想幫家中買一套傢俱,對於傢俱沒什麼想法時,去商場希望遇到什麼樣的銷售員呢?一位是充滿熱情,不斷告訴你這組沙發超舒適、那組電視櫃功能超多、剛剛看到的那組餐桌現在大降價,不買可惜!

 

另一位雖然說話冷靜,但會事先詢問你家中的大小空間、牆壁顏色、格局方位等等,並針對上述的資訊,事先篩選出你可能需要的產品,並針對整體空間。

 

通常我們都會想遇到第二種銷售員吧?反觀我們在當業務時,首要任務不是急著賣東西給對方,而是應該要了解客戶目前面臨了什麼問題?或是客戶根本不知道自己面臨了哪些問題,假如能協助釐清,並適時提出建議,客戶對你的初始印象才會從「賣我東西的」變成「幫我解決問題」的角色。

 

心態跟客戶是不是朋友不重要,關鍵時刻想到你才重要

 

是否擁有一些朋友,吃飯、喝酒、出去玩都會找他們,但你面臨人生重大變故時,這些朋友卻沒一個能幫上忙,好不容易找到人,沒幫上忙還扯了後腿。相信你也希望這些朋友不只是你的「酒肉朋友」,而你當然也不能只是成為客戶眼中的「酒肉業務」。

 

並不是說不能跟客戶成為朋友,但是如同前面提到的,客戶在面臨問題時,需要一個能值得依靠的顧問角色,如果遇到工作上的問題想詢問時,你總是能給出專業建議,或是在售後服務上,你總是能給予即時的幫忙。所以你要成為客戶心目中解決問題的人選,這才是維持客戶關係的關鍵。

 

心態3  買貴有理!客戶要的不只是低價

 

有些業務總是得靠殺到見骨的價格,才能搶到客戶。雖然拿到了訂單,但相信這位業務的直屬主管,應該對他不是很滿意。業績搶到了,毛利卻掉了,而且很可能會讓客戶產生「這家公司的報價可以一直砍」的印象,也間接成為了低毛利的惡性循環。

 

但為什麼有些業務,明明報價不低,卻訂單接不完?甚至客戶還會免費幫忙宣傳他的好?其實,許多客戶要的不只是低價,交涉過程的前、中、後都有客戶在意的眉角,舉例來說,有的業務只會把同一套提案,一路介紹到底,有的業務就是能把複雜的產品、根據不同的客戶職位、用對方聽得的語言,讓窗口、主管、大老闆點頭稱讚。

 

報價低固然是一種優勢,但有些客戶願意心甘情願花多一些錢跟其他業務成交,因為整個交涉過程也許對客戶來說,就附帶很高的價值。

 

業務與客戶的每次交流都是商機,其中業務的掌控能力,再再考驗著業務經理人如何拿捏談判話術、業務策略與採購時程上的掌握。假如沒有事先了解客戶的想法,甚至沒有一個完整的策略,客戶成交的機率通常很低,或是以為將要拿到訂單時,卻被客戶擺了一道。人人都可以成為業務,但不一定人人都能成為頂尖。頂尖超業如何煉成?首先,先了解你的客戶心態。

 


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