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職場業務力︱讓客戶成功續約的三個關鍵

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請不要將續訂銷售視為理所當然。儘管最初贏得客戶的訂單為你在此過程中提供不錯的成功經驗,但不能保證客戶會續簽。如果要長期保留最大數量的客戶,應與對待新客戶一樣對待現有客戶,並給予同等的關注和服務。

請記住,獲得新客戶的成本是保持現有客戶成本的525倍!當我們不專注於續訂銷售和保留客戶時,我們就要冒著現有客戶流失與利潤下滑的風險。

根據《哈佛商業評論》,將客戶保留率提高5%可將利潤提高25%至90%!因此,你花費在提高客戶保留率上的時間可能是你最有利可圖的工作之一。在每位客戶續約週期中,你都必須確保自己為客戶交付產品價值並提供卓越服務。



▍贏得客戶續約的三種方法:

1. 為續約客戶提供良好的客戶體驗

B2B的企業客戶期望從你那裡獲得與知名跨國企業相同的客戶體驗。為了使你的客戶購買流程變得簡單,請採用以買方為先的文化。在原始銷售人員和續約銷售人員的交接過程中,必須使用相同的語言與採取相同的方法,提供良好的客戶體驗。

例如,初始銷售和續簽之間的轉移應該是無縫接軌的,客戶可以徹底了解續簽對自身企業的未來價值。這就是為什麼公司需要使用一種通用的銷售方法和共同語言,以便所有面對客戶的銷售人員都可以輕鬆地理解和一致地使用這些銷售流程。


2. 找出客戶取消訂單不續約的原因

客戶不續約訂單的最常見原因有以下幾種:他們沒有從你的產品服務中獲得期望的價值;客戶公司發生了重大變化必須改變決策方針,例如COVID-19的影響;其他競爭者提供更符合客戶價值的產品服務。

我們可以肯定地知道一件事,在當今網絡的虛擬世界中,尤其是去年,全世界的企業組織經歷了巨大挑戰與許多變革,包括人事異動、權力轉移和全新採購流程等。

要避免任何取消訂單的風險,請與從事新業務一樣嚴格地重新確定機會。請記住,競爭對手通常知道你的合約何時到期,他們會激勵你的客戶做出改變並讓你流失現有客戶,你的工作是為客戶創造購買原因並發掘續約價值。

重要的是,要了解你過去曾為客戶增加過哪些價值,而過去你的客戶為哪些獲得的預期價值願意付款。在續訂過程中,重點是他們透過維持這種購買關係將實現他們未來的預期價值。


客戶最初從你那裡購買產品服務的原因,可能與他們現在購買的原因不同。當你重新獲得機會時,請仔細考慮以下問題:

他們是否應該繼續向你購買呢?值得嗎?

你的產品服務是否以獨特或優越的方式滿足客戶的需求?

你的產品或解決方案是否仍能解決客戶的重要問題?

你知道潛在客戶如何衡量新合約的價值和預期結果嗎?

你是否確定了做出續約決定的關鍵人物是誰(key man)

客戶他們什麼時候會續約?

你是否有一個全新銷售週期計畫來實現客戶的預期價值與結果?


3. 從頭開始進行全新的銷售流程

當你開始追求新的銷售或續約機會時,與客戶的對話就集中在客戶的期望價值上。高績效的銷售人員使用基於客戶價值的銷售方法,並為潛在客戶成為客戶後的未來提供一幅藍圖。這使銷售人員可以管理客戶的期望,提供最佳解決方案並加強客戶關係。

關鍵是將續約銷售視為一個持續性的過程,而不是在合約結束時發生的單一事件。因此,銷售人員就可以更好地向現有客戶確定留下來的價值與理由。

可以使用一種方法:要求客戶以110的等級對公司過去一年的表現進行評分,通常客戶獲得預期價值時,他們會給公司評分為810

在銷售流程的早期階段問這類開放式、探查和確認的問題,使你能夠為客戶創造方向正確的價值,並為你解決客戶的潛在性誤解或未達標的期望。

價值銷售的基本原則之一,是客戶從可信賴和善解人意的銷售人員那裡購買產品服務。我們表現出這些特徵的方式是透過我們的行為和溝通方式,在銷售過程中,展現積極傾聽與適當的口頭及線上交流,這也是顧問式銷售的技巧。


▍結語:

為了成功進行客戶續約的業務,請在每次銷售週期結束後,重新評估每位潛在客戶的資格與狀況,並且不要假設他們會自動續約。提供簡單、無縫接軌的客戶體驗,確定客戶為何可能取消合約不再續訂,並著眼於最終目的進行續訂,從而為客戶創造價值。

客戶保留率對企業的利潤收入通常有著非常巨大影響,尤其是極大型且購買量占全年營收比很大的客戶。如果你的重點是實現客戶價值,而不只是進行銷售,你必須與客戶保持順暢溝通與良好關係,以預期並滿足他們未來不管發生任何變化的價值及需求!


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