老闆眼中的 AI，是萬能解藥；員工心裡的 AI，卻是一種焦慮症。
「不知道從何下手」「AI 會不會取代我」「又多了一個新系統要學」「預算在哪裡」「資料會不會外洩」——這是許多企業在推動 AI 轉型時，員工心裡真實的聲音。
在 2026 先行智庫年度盛會的下午 HR 專場中，我們邀請到叡揚資訊資深顧問方小欣（Cynthia）老師，以〈AI 賦能企業成長四部曲：從日常溝通到跨系統整合，HR 的 Agentic AI 實戰〉為題，分享企業真正把 AI 落地到日常工作的具體路徑。方老師自 2007 年起即投入製造業與服務業的知識管理推動，長期深耕企業知識管理領域，也特別感謝本場講者所屬的叡揚資訊——這家成立於 1987 年、深耕軟體服務近 40 年，擁有 800 多名員工並取得 ISO 30401 知識管理系統認證等多項國際認證的企業，作為本次年會的重要支持夥伴。
給 HR 的兩個新任務，也是兩個真實壓力
方小欣老師開場先拋出兩個問題：大家會不會擔心工作被 AI 取代？現場多數人給出堅定的微笑——不會。但緊接著第二個問題更貼近現實：老闆有沒有已經開始交給 HR 新任務？
她觀察到企業普遍出現兩種情況：一是「請 HR 去推動公司的 AI 轉型」，因為 HR 本身就是管理與教育訓練單位；二是「大家都在做 AI，那 HR、管理部到底能做出什麼 AI 案例？」，甚至已經有企業把 AI 轉型成果直接寫進 2026、2027 年的部門 KPI。
面對這樣的壓力，方老師提出一個心法：
不要把 AI 當成額外工作，而是想辦法讓現在的工作更順手。
她也提醒，企業使用 AI 與個人使用 AI，本質上是兩件不同的事——個人用 AI 覺得答案不好可以重新生成，但企業用的 Agent 必須容錯率更低、可靠性更高、權限控管更完整、責任歸屬更清楚，包括先確認登入者身分，才能將權限帶入不同 Agent 與工具中逐層控管。
AI 賦能企業成長四部曲：把 AI 落地到選、用、育、留與流程的每一步
方小欣老師以四個「部曲」，具體拆解 HR 如何把 AI 真正嵌進日常工作。
首部曲：經營分身，好好溝通
企業規模越大，HR 每天要回答的重複性問題也越多——請假規定、保險問題、各式人事辦法。方老師分享一個實際案例：某金控與叡揚資訊合作打造 AI 聊天機器人「阿捷小雞」，為集團員工提供 QA 應答，準確率高達 8 成，還能因應時事更新題庫。她強調，HR 並非把工作丟給 AI，而是要經營好自己的分身——把常見問題與規範維護好，讓系統能根據這些內容代為回答。
二部曲：專業伯樂，好好徵才
面對海量履歷，資淺主管往往要花大量時間篩選。透過系統平台自動解析履歷內容、依職務需求進行符合度排序與候選人比較，HR 招募工作可以大幅減輕負擔。她也提醒一個容易被忽略的角度：候選人也在「面試」企業，因此問對問題、同時吸引人才的興趣，同樣是 AI 可以協助準備的功課。
三部曲：知識傳承，好好管理
HR 不需要自己製作所有教材，真正該做的是提供一套機制，讓每個單位自己維護重要的知識與經驗，並定期檢視內容是否過時。方小欣老師也分享企業知識管理與 AI 結合的新型態：員工可以像用 GPT 一樣口語提問，系統除了給出簡短答案，還會標明答案來源——而且完全來自企業自己的政策、SOP 與內部知識，並非外部網路內容。在此老師也澄清一個常見迷思：不是所有查詢都需要呼叫大語言模型，簡單的關鍵字檢索也能在一兩秒內完成，且只會顯示使用者權限範圍內看得到的資料。
四部曲：結合流程，MCP 串接
最後一塊是流程自動化。方小欣老師用一個出差報銷的實際情境說明：員工把收據拍照交給 AI，AI 判斷該用「一般費用報銷」還是「差旅費申請」表單，並自動完成填寫送出；主管端則可以直接問 AI「這位同仁最近的出差狀況是什麼」，AI 甚至能比較同一人不同時間的出差紀錄、分析交通費差異，主管確認後一句話就能完成簽核，並請 AI 代發感謝信。她將這個互動方式歸納為一句話：
人透過對話跟機器人溝通，機器人協助完成後面的工作。
個人 AI 可以試錯，企業 AI 最重要的是「可靠」
當 AI 從個人工具走進企業流程，標準也完全不同。
個人使用 ChatGPT 時，如果第一次結果不好，可以重新生成。
但如果 AI 已經開始：
審核資料、操作系統、讀取員工資訊，甚至影響企業決策，企業便不能用同樣寬鬆的方式看待錯誤。
方小欣老師將兩者的差異整理得非常清楚：
| 面向 | 個人 AI Agent | 企業 AI Agent |
|---|---|---|
| 資料權限 | 依個人既有權限使用 | 除人員權限外，還需管理 Agent、Skill 與工具的授權 |
| 責任歸屬 | 生成內容由個人判斷與承擔 | 錯誤容易被視為系統錯誤，因此責任設計必須更清楚 |
| 容錯率 | 可以測試、重來，不適合就不用 | 容錯率必須極低，錯誤可能直接影響交易或商業決策 |
| 核心訴求 | Possibility：AI 還可以幫我做什麼？ | Reliability：哪些環節絕對不能出錯？ |
| 長期價值 | 容易停留在新奇與個人生產力 | 必須與流程整合，形成持續性的產能與效率提升 |
因此，企業 Agentic AI 的真正門檻，除了模型能力，更包括：
身分、權限、資料、安全、流程、人工複核與責任歸屬。
當 AI 開始擁有「手腳」，治理的重要性只會更高。
叡揚內部怎麼推動 AI：學習型組織的三個關鍵
方小欣老師也分享叡揚資訊自身推動 AI 的方法：打造學習型組織（提供好的知識管理環境，讓組織持續學習而非只是文件管理）、鼓勵小規模試錯（允許實驗性質的小型 AI 應用），以及全員參與（不能只靠每個部門派一位「AI 種子人員」，而要讓更多人真正投入，並邀請主管一起帶動）。她特別點出，叡揚之所以能快速迭代 AI 應用，關鍵在於本來就已經具備良好的知識管理基礎與文化——AI 不是憑空出現才開始整理一切，而是讓原本的運作變得更聰明、更強化。
她也分享一個具體改變：以往重要主管會議需要秘書進場做會議紀錄，導入 AI 小助理錄音、自動轉譯會議紀錄之後，秘書不再需要親自坐在會議室裡記錄。
正如方老師在演講尾聲所說：
AI 技術驅動的是效率，人決定的是方向。數位變革的核心始終是人，而 HR 扮演的正是橋樑的角色。
先行智庫觀點
對先行智庫而言，這正呼應了我們長期陪伴企業導入 AI 的體會：工具可以快速導入，但把 AI 真正嵌進日常工作的節奏、機制與文化，才是決定成敗的關鍵。
先行智庫協助企業從知識盤點、流程優化到 AI Agents 落地，讓 AI 不只是被使用，而是被用對、用久、用出價值。
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