洞察觀點

掌握全球顧客服務趨勢:運用業務7大基本功,發揮績效最大效益!

掌握全球顧客服務趨勢:運用業務7大基本功,發揮績效最大效益!

預計到 2025 年,全球客戶關係管理 (CRM)系統市場規模將成長至 570 億美元。較於 2021 年預計增加近 40 億美元,複合年增長率(CAGR)為 2.1% 。這一數據凸顯了不僅是台灣,更代表全球市場對於加強客戶關係管理的日益增長的重視,以及對於業務自身能力的加強,如何提高客戶互動率從而推進銷售成長。

業務人員不可或缺的7大技巧

一、站在客戶的角度看事情

站在銷售的角度來看,具有同理心更能夠站在客戶的角度看事情,當你能夠理解客戶可能的想法或他們潛在的感受時,你就能以有效的方式四引導對話。

間接發現客戶的購買動機與痛點,這些節點讓你能更好地判斷何時應該積極推進,何時需要稍作收斂,讓整個交易過程更順利。

二、用提問法,協助客戶把核心需求說得更具體

業務人員在賣東西時就忍不住一直講是很正常,但容易陷入纏著別人向你購買產品,並在他們同意之前喋喋不休的狀況,反而沒有先了解或探知到客戶的需求。

相反,一開始應該先聆聽你的潛在客戶,在多數的情況下,他們會告訴你他們的痛點是什麼,以及他們在尋找什麼。聽聽他們要說什麼,然後確定對他們而言最好的下一步行動。

用提問來引導對話是有常用的方式,可以獲得你所需的訊息。並讓他們對這次的交流感到滿意!

有效的傾聽客戶所說的一切。讓你更容易提出探究性問題,從而更深入地了解客戶的需求和興趣,幫助您提供正確的解決方案。

三、不用客戶開口就知道他們在想什麼

觀察力能讓你弄清楚客戶心裡那些沒有說出來的需求,這邊的觀察力除了上述的傾聽,還包含你的—情商。

良好的情商能夠無論在什麼情況項都能維持正向的互動氛圍、提高客戶的購買意願,間接培養你的觀察力。

在與客戶互動時,適時留意他們的面部表情、語氣和身體語言。有助於理解客戶當前的情緒狀態,從而更好地調整銷售策略和溝通方式。這不僅有助於建立信任和關係,還可以更準確地回應他們的問題和疑慮。

尤其是在處理客戶的不滿或疑慮時,透過保持冷靜和專業,可以更有效地導引對話,最後再用正向的氣氛來引導購買意願,例如,當察覺到客戶對這產品有好奇的跡象時,可以更加積極地介紹產品或服務,引導他們進行購買決策,達到銷售目標。

四、在對的時間做對的事,保持你的最佳狀態

四、在對的時間做對的事,保持你的最佳狀態

作為業務,一天的時間可以畫分很多區塊,當客戶和提案增多,你的目標應該是如何讓工作更高效,而非僅僅增加工作時長。有效的時間管理有很多方式,其中有兩個關鍵因素:

精力管理

時間管理不僅關乎工作效率,它同樣涉及精力的管理,並在工作與生活之間找到平衡,以便在工作時始終保持最佳狀態。更聰明的工作而埋頭苦幹。

確認優先順序

每週的工作節奏各不相同,精力管理若再加上有效地安排優先事項並合理分配工作,將能顯著提升工作成效。合理分配您的時間,從而將銷售潛力最大化。相對於每天工作 12 至 15 小時卻收穫甚微,一個高效且工作時間更短的業務更有可能實現其銷售目標。

五、大家往往會忽略的「誠信」

這點可以直接決定一個業務成敗的最根本因素—誠信。

不論客戶是潛在客戶、現有客戶甚至是忠誠客戶。 銷售人員不該為了個人利益,向不適合的人推銷不適合他們的產品或服務。也不應該誤導產品或服務可以為某人做些什麼,若是承諾過多而兌現不到,最後將會帶給你很大的困擾

六、成長性思維

當人們擁有成長心態時,就能夠取得不可思議的成就。

這到底是什麼意思?這更像是一種信念,就是相信自己可以隨時間提升自己的能力,學到新的重要技巧。這也表示了解到努力工作和不斷努力改進的重要性,而不是固守自己的方式。

七、永遠有「下一步」的溝通技巧

銷售人員一天中大部分時間都在溝通,因此成為一位有效的溝通者非常重要!

從發信、開會、打電話到業務開發,幾乎每一天銷售人員都需要以多種方式來溝通,那什麼是有效的溝通?

簡單來說,有效的溝通可以幫你把握說清楚,達到目標。隨時注意你的聽眾,並適時調整自己的方式。

了解7大業務心法後,如何進一步實踐?

聆聽與溝通技巧,從以下幾點練習:

專注於提升聆聽能力,學習如何從客戶的話語中識別需求和潛在問題,可以透過日常生活與他人對話中練習聆聽和回應,甚至理解非語言的肢體動作、和客戶的行為訊號。

接著打好溝通基本功,包括清晰表達、有效聆聽和非語言溝通。練習不同情境下的溝通,例如客戶會議、電話溝通和電子郵件溝通。

高頻率找相關部門練產品簡報,加深團隊合作與個人產品知識

學習如何在團隊中發揮價值,也可透過日常來參與團隊建設活動,在職場平日就可以練習跨部門的溝通,除了團隊合作外,本身對於自己銷售的產品或服務也要深入瞭解並定期確認是否有需要更新的資訊,跟進市場趨勢和技術進步。

了解7大業務心法後,如何進一步實踐?

準備好突破業績了嗎,用CRM 工具幫你事半功倍!

CRM系統,全名為「客戶關係管理系統」(Customer Relationship Management System),是一套專門用於管理、記錄和分析企業與客戶之間互動的工具和技術。其主要目的是幫助企業建立和維護與客戶的良好關係,從而提高客戶滿意度、忠誠度和銷售業績。

集中客戶資料

CRM中的所有客戶資料、交易記錄、溝通內容都儲存在資安嚴謹的平台。業務人員可以快速找到所需資訊,無需在分散的管道中取得資料,從而提高了工作效率。

自動化工作流程

CRM系統能夠自動處理如提醒、發送定期客戶通訊等重複性工作。舉例來說,當客戶完成購買後,系統可以自動發送感謝信和後續調查表,減少業務人員手動操作的需求。

保留完整紀錄:

CRM系統追蹤每一次客戶互動,包括電話、電子郵件、會議等交流。這些資訊的集中化使業務人員能夠更深入瞭解客戶的溝通,並快速回應客戶需求。

客戶整體管理和個性化溝通

透過分析客戶數據,CRM可以識別不同的客戶群體和行為模式。這讓業務人員能夠針對特定群體設計個性化的行銷策略和溝通計劃,提高其溝通的相關性和效果。

這些特點共同作用,大大提高了業務團隊的工作效率,使他們能夠更加專注於建立關係和增加銷售,而不是耗費時間於繁瑣的行政工作上。間接提高有效的時間管理。

先行智庫為台灣管理顧問公司,服務內容包含企業內訓、顧問諮詢以及領導管理,了解更多企業服務內容:https://www.kscthinktank.com.tw/custom-training/

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