「我要減少手工藝作業！」這是一間台灣保險業龍頭的財企部，在今年年初制定的目標。財企部負責大量稅務作業，常見的工作包含維護退稅進度報表、比對內外部資訊、計算可退稅款等。這些全仰賴人工進行篩選、剪貼，不僅讓稅務人員無法專注於高附加價值的工作，一旦出錯，還要花額外的時間修正和檢討，讓大家苦不堪言。
恰逢HR提出強化公司數位力的計畫，並開設敏捷管理和設計思考的相關課程。稅務人員決定利用這次跨領域的機會，學習用更有系統的方式來優化日常工作流程。
敏捷：一個團隊一個目標，專注於最重要的事
此次課程採工作坊形式，由小組自選專案執行。儘管小組以盤點退稅流程為題，組內卻不只有財企部人員，還有IT等其他部門同仁，讓這個跨功能團隊有了更多元的視角和知識背景。
雖然小組想改善退稅流程的效率，但積習已久的工作程序不是那麼容易調整。經過內部討論，小組選定一個頻率較高的特定退稅種類作為目標，鎖定其中的人工作業項目進行優化。
設計思考：以使用者為中心，透過服務旅程地圖全面盤點問題
定好目標後，團隊透過使用者訪談找出需求和痛點所在。雖然組內有第一線的執行人員，方便進行深入調查，但沒有全面梳理服務旅程地圖，仍會發生過於專注細節而忽視整體，或遺漏掉哪個重要環節的問題。透過服務旅程地圖思考還有一個好處，那就是能用框架和視覺化建立小組討論的共識。因為來自不同的背景，非相關部門的組員對退稅流程的細節仍不熟悉。藉由服務旅程地圖的呈現，團隊才能站在同一基礎進行討論。
在課堂顧問的輔導下，小組逐步列出退稅涉及的具體流程和項目。盤點後才發現，這之中包含5個主要階段和13個子流程。在人工作業的情況下，每月平均要花24個工時來處理。
原型測試與迭代：發想解決方案並盡早測試
盤點出各個環節和須解決的問題後，團隊決定用自動化工具來取代部分的人工作業程序。為了深入分析每個項目自動化的可能，在使用者流程地圖的基礎上，團隊逐項列出資料來源、檔案格式、參照的工作表及欄位、目前使用的Excel公式和希望呈現的格式等。除了已經規則化的項目，針對尚未套用Excel公式的項目，團隊也制定詳細的作業規則，或藉由調整呈現方式等方法達到作業優化的目的。
在團隊對各個工作項目和流程建立共識後，小組開始落實解決方案，也就是寫VBA程式。但完成最初的版本，也就是所謂的原型後，還需經過不斷地測試，並根據回饋持續修改。原型測試的重點在於提前做出一個可供測試的試驗品，而不是一次做到位，這讓團隊能夠在實際測試中不斷改進，而不是在假想中偏離實務方向。
結論：用一次成功的改變，點燃組織的創新風潮！
由於疫情讓成果發表會延宕，這讓團隊有更多時間進行測試和迭代。當團隊展示他們將10小時的作業用3個鍵、七分鐘完成，縮減了超過85%的工時，出席的多位部門主管感到十分驚訝。保險業普遍風氣保守，儘管主管們知道現行的工作流程有很大的改善空間，卻因不確定改變的效益如何，員工是否有創新優化的能力，遲遲沒能邁開改變的步伐。
在先行智庫顧問和許多傳統產業接觸的過程中發現，之所以未能轉型，引進科技工具與否還是其次，擔心員工缺乏創新思維和優化流程的能力才是關鍵。事實上，對於不確定性和改變，從高階主管到基層員工，大家的忐忑心情都是一樣的。
那麼，如何能開啟數位轉型的第一步？創造小勝利是十分重要的！
為什麼敏捷團隊能成功？因為聚焦個別議題，專注於解決使用者需求，而且跨功能的團隊帶來多元的腦力激盪。加上設計思考提供的系統思考，讓學員能循序漸進地拆解流程和發想創意，在實測中找到最佳解法。只要一個成功的案例出現，帶來的效益被看到，組織內部便有了信心。
此次成果發表會後，部門主管看到員工的可塑性和發展潛力，甚至開始評估是否引進更進階的RPA數位化工具（機器人流程自動化）。此次成果也成為其他部門的流程優化模板，更多主管希望複製此次的成功模式，讓創新的口號真正落實在組織中！
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