數據驅動決策的時代來臨，越來越多工作者善用雲端記事，掌握更多與客戶互動的細節，所以在「客戶關係管理」和「流程管理」上必須不斷優化。
其中，CRM系統也逐漸成為矚目的業務管理工具。那麼CRM系統到底是什麼？與其他企業管理系統有何不同？對業務開發有什麼好處？又如何評估自家企業是否適合使用CRM系統？在本文中，將為大家逐一解答。
目錄：
🔹CRM系統是什麼？
🔹為何企業需要使用CRM系統？
🔹使用CRM系統的4大好處
🔹企業使用CRM系統對業務開發的3個優點
🔹我們公司是使用ERP系統，還需要導入CRM系統嗎？
🔹企業若要導入CRM系統，可以參考以下評估要素
一、CRM系統是什麼？
顧客關係管理（全名為：Customer Relationship Management）簡稱為CRM。可以將其理解為一種以客戶為中心的商業流程管理制度。它的功能不僅僅局限於管理與客戶的關係，更深入到企業「與客戶互動的整個過程」的管理。
早期企業在前端的資訊蒐集、市場行銷，到後勤的售後服務、銷售分析等，缺乏一種整合性的平台，來完整紀錄整個業務開發的流程與細節。為了解決上述問題，近年來越來越多廠商開發CRM系統。企業將能夠儲存與客戶有關的資訊，例如：公司的聯絡窗口、客戶的交易歷史及互動紀錄等。
讓公司員工得以共享資訊，尤其是能讓業務開發團隊了解客戶、產品、購買的流程細節，大幅縮短與客戶的溝通時間、業務的時間成本，並更好地管理客戶關係，提高客戶滿意度與維持忠誠度，讓企業能在競爭激烈的市場中取得優勢。
大家都在看的延伸閱讀： 企業如何選擇 CRM 系統？掌握 6 大挑選方向，實現卓越客戶關係管理！ 從資料收集到客戶服務：CRM 自動化 5 大使用情境，推動企業成長！ 20 個 ChatGPT HR 應用情境：Prompt 指令大公開！協助人資提升工作效率
二、為何企業需要使用CRM系統？
導入CRM系統是否必要？這個問題對許多大型公司來說可能已有明確的答案，他們擁有自己的CRM系統來管理客戶資訊。但對於規模較小的新創公司，或中小企業呢？下述內容將幫助你判斷是否需要導入。
CRM的目標是讓企業能有效管理和維護與各種相關聯絡人的關係，這包括現有客戶、潛在客戶、電子報訂閱者，甚至是員工。對於一些小規模的企業來說，他們可能覺得花點時間，就可以手動處理所有的客戶關係管理任務。但這種方式並不適合長期和持續的業務發展。一旦企業規模擴大，或業務量增加，手動管理將變得難以繼續，並可能導致重要資訊的遺失或混亂。
如果企業無法提早導入CRM工具，他們的業務團隊可能會被大量難以管理的資訊淹沒，這將影響到資訊共享的效率，並使得銷售報告的整理變得更加困難。然而，如果能夠適時使用CRM系統來管理企業與客戶的聯繫狀況，則可以使行政工作變得更有效率，並提供企業更深入且科學的洞察，以支援業績的持續增長。
三、使用CRM系統的4大好處
1. 減輕繁瑣業務，增加工作效率：
CRM系統可以自動化許多日常的業務和行政任務，如管理聯繫人、追蹤交易和更新銷售報告等。這種自動化減少了員工手動完成這些任務的時間，使他們能夠專注於更具價值的工作，如開發新的業務機會或提高客戶服務質量。
2. 連結不同媒介，掌握潛在客戶：
潛在顧客可能來自各種不同的媒介，包括網站、社群媒體、電話、網路廣告、影音頻道等。雖然這些數位平台大多各自具備後台數據庫來累積和分析數據，但如果能有一個系統可以整合所有媒介的數據，進一步將這些跨媒介的數據整合到一位客戶的資訊上，將大大提高分析客戶行為和整理報告的效率。使企業能夠更快速、廣泛地接觸到他們的客戶，並對客戶行為有更全面的了解。
3. 及時共享資訊，增進團隊溝通：
在組織中如果各自行動，將無法即時共享客戶資訊，這將阻礙案子的進度推進，並可能成為組織發展的瓶頸。透過權限劃分的功能，讓具有相應權限的員工、主管都一起共享、編輯、更新和查看客戶資訊。例如，業務員工可以在系統中記錄客戶的交易紀錄、特殊偏好、注意事項等。這些互動紀錄對企業來說具有極高的價值。
當這些紀錄存放在資料庫中，未來接手的員工將可以自行查閱客戶的所有歷史紀錄，幫助他們快速了解客戶的特性和重要資訊。大幅提高團隊的工作效率，還能確保對客戶的服務品質和一致性。
4. 數據分析洞察，引導企業政策：
CRM系統擁有強大的數據處理和分析能力，可以處理來自不同來源的數據並產出報告，讓企業能更好地理解業務運營狀況，引導企業的策略方向。你可以使用CRM數據來追蹤銷售趨勢，了解哪些產品或服務最受歡迎，或者哪些銷售員的表現最佳，這些洞察將幫助你做出更明智的業務決策。
四、企業使用CRM系統對業務開發的3個優點
1. 透過流程自動化，增加客戶黏著度
當業務把資料有定期存在雲端並更新，CRM能幫助銷售人員迅速了解銷售業績和客戶狀況，從而能夠及時調整銷售策略和行動計劃。
CRM系統可以自動化銷售流程，例如自動跟進銷售機會、自動化的提醒和通知等，提醒業務該跟進尚未處理的銷售機會，也可以提醒這個月份的客戶生日、預約等，注意平常其他業務容易遺漏的細節。不僅節省業務的時間和精力，也解決許多瑣碎但重要的工作。
2. 整合瑣碎資訊，系統性管理客戶資料
CRM系統可以集中管理客戶資訊，包括曾經的聯絡內容、交易歷史和互動記錄等，從而讓銷售人員更好地了解客戶需求和偏好，發掘更有吸引客戶的銷售策略。
例如：銷售人員可以通過CRM系統查看客戶的購買紀錄，了解並預測客戶有興趣的方向，從而提供更適合客戶需求的產品和服務，增加業務開發新商機的機會。
此外，多數的CRM系統可以達到多人共同管理資料，讓公司跨部門的資訊更加流通！同時CRM也可以記錄客戶曾有的疑問、或是投訴，讓業務能夠在下一次面對相同或是類似的客戶時，能夠精準解決客戶問題，並提供更好的解決方案或產品，提高團隊的協作效率和業務開發效果。
3. 精準瞄準客戶偏好，擬定正確銷售策略
讓客戶注意的方法很多，其中一個管道就是EDM，有了以上完整客戶的資訊，就可以依照過去客戶的紀錄去判斷喜好，並寄發客戶可能有興趣的內容，EDM在CRM系統的幫助下，幫助業務以客戶的角度去考量，而不是大量無差別的開發信。
同時，可以透過CRM系統記錄和分析顧客的購買歷史、偏好和行為模式，從而洞察市場的趨勢和需求。這有助於業務團隊了解顧客對產品或服務的需求變化，並根據市場趨勢調整業務開發策略，提供更符合市場需求的產品或服務，增加銷售機會。
五、我們公司是使用ERP系統，還需要導入CRM系統嗎？
企業會善用不同的系統來維護，方便企業更好地了解客戶需求和管理業務流程。並做出更好的決策；而ERP也是企業內常見的系統，CRM和ERP系統都是為了幫助企業提高效率和管理業務流程而設計。兩者都能夠集中管理相關的數據和資源，能夠進行數據分析，還能實現特定的自動化流程。
CRM系統和ERP系統的應用場景不同。CRM系統主要應用在銷售和行銷領域，用於管理客戶數據和跟進客戶需求，創造更好的銷售和行銷策略。ERP系統則是主要應用在企業內部的各種業務行政流程中，包括財務管理、人力資源管理、物流管理和生產管理等。
總結來說，CRM和ERP系統專注的方向不同。CRM系統專注於管理客戶關係，並提供了一個集中的平台來管理客戶資訊和相關銷售數據。這些功能對於需要管理客戶關係的企業來說非常重要。
六、企業若要導入CRM系統，可以參考以下評估要素：
選擇CRM系統時，還需要考慮企業的規模、營運模式、預算、以及系統功能是否符合需求的程度等因素 ; 可以參考以下特點，並根據自己的需求選擇最適合企業的CRM系統。
1.系統架構統一、穩定：
CRM系統作為企業或品牌永續經營的長期投資，需評估系統或平台是否具備成熟可靠的系統整合，和資料交換的技術，才能穩定提供企業儲存、編輯、檢視、分析客戶等功能。
2.信任可靠的安全機制：
「接近八成的消費者會與資料外洩的公司停止合作。」
從市場來看，目前企業更傾向選擇雲端化系統，由原廠管理所有的軟硬體，可有效避免企業系統或設備老舊需要汰換的成本與工程，從而減輕企業維運的人力、時間、與金錢成本。
但存放在雲端資料的主機和原廠，是否有足夠嚴謹的機制保護客戶與公司的資料安全，不被洩漏，是一大重要的考量。而從企業內部來看，CRM需要可以跨部門的高效管理及同步資訊更新，但同時因為客戶資料是具有高度的機密性，也需要具有相關的資訊安全管理，這時具權限制定的CRM工具尤為重要。
3.具備可調整的彈性度：
CRM是一項企業的長期投資，導入前期會需要花心力調整，並觀察是否對公司有效益，並定期更新與調整，而企業規模不同、在每個階段所需應用的範疇不一，因此建議評估系統是否能隨著組織發展、市場變動進行靈活調整、擴增相對應的功能，當功能更新與闊長越容易，汰換系統的成本與風險就越低。同時 也可以考慮CRM系統與其他企業系統的整合，例如 ERP、財務系統等，以更好實現數據共享和流暢的業務流程。
總之，CRM系統已經成為現代企業管理客戶和業務的重要工具，然而，企業在選擇和實施CRM系統時需要謹慎考慮，以確保其真正符合企業需求和目標。評估技巧包括確定需求、比較不同的CRM系統、評估成本和 ROI、測試和評估實施計劃。讓企業能最大程度地獲得其提供的優點和價值 。